Prozessautomatisierung – die stille Heldin der digitalen Transformation

In unserer Branche wird viel über die Digitale Transformation und außerordentliche Effizienzsteigerungen gesprochen, die Kunden durch den Einsatz solcher Technologien erzielen können. Schlagzeilen über Unternehmen, die neue Geschäftsmodelle realisiert oder Kosten dramatisch gesenkt haben, gibt es zur Genüge. Was dagegen meist unerwähnt bleibt, sind die Bausteine dieser Projekte, wie etwa die Prozessautomatisierung. Diese Technologie ist der Schlüsselfaktor bei der Realisierung und sorgt dafür, dass die IT-Teams nicht mehr jeden einzelnen Prozess manuell bearbeiten müssen.

Wenn man betrachtet, für wie viele Prozesse ein IT-Team typischerweise verantwortlich ist, wird einem klar, welchen enormen Unterschied die Automatisierung dieser Prozesse ausmacht. Noch vor kurzem musste beispielsweise jede neue Software, jeder neue Drucker oder jeder neue User manuell eingerichtet werden. All dies verursachte einen erheblichen personellen und zeitlichen Aufwand. Durch Automatisierung lässt sich dieser Aufwand auf wenige Mausklicks reduzieren. Doch die Möglichkeiten gehen über solch einfache Prozesse hinaus: Es gibt bereits ganze Rechenzentren, bei denen Sensoren die unterschiedlichsten Systeme überwachen – von Rechenleistung, über Temperaturen in den verschiedenen Sektoren des Rechenzentrums bis hin zum Wasserstand eines vorbeifließenden Flusses. Steigt dessen Wasserpegel so stark an, dass eine Überschwemmung droht, wird ein kompletter Notfallplan aktiviert, um automatisiert IT-Services an einen anderen Rechenzentrumsstandort zu verlagern und damit die Verfügbarkeit zu gewährleisten.

Derartige Prozesse zu implementieren, kostet im Vorfeld einiges an Aufwand und Zeit. Zuerst müssen die Prozesse erfasst, abgebildet und standortspezifische Abhängigkeiten identifiziert werden, um dann die technische Automatisierung selbst umzusetzen. Für die Implementierung dieser Prozesse sind ein breites IT-Knowhow und Kenntnisse zur lokalen IT-Landschaft unerlässlich. Bei der Umsetzung kommt die Fujitsu Methodik der „Co-creation“ mit unseren Kunden und Technologiepartnern voll zum Einsatz. Die Kunden bringen das Wissen über ihr Unternehmen und ihre Prozesse ein, während wir die technische Expertise beisteuern.

Ein gutes Beispiel für diese Vorgehensweise ist ein Projekt, das wir für einen großen deutschen IT Dienstleister im öffentlichen Sektor realisiert haben. Der Kunde ist für die Bereitstellung und Verwaltung von IT Services für verschiedene behördliche Einrichtungen verantwortlich. Darüber hinaus sollen IT Prozesse auch organisations- und länderübergreifend standardisiert werden. Hierbei lag die Herausforderung nicht in der Technik, sondern im Management und der Methodik zur Prozessabstimmung.

Wir haben zunächst eng mit den Fachabteilungen des Kunden zusammengearbeitet, um die Prozesse in BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) zu modellieren. Die erzeugten Ablaufpläne umfassten sämtliche Prozessschritte und Abhängigkeiten. Danach lag der Fokus auf der organisations- und länderübergreifenden Prozessstandardisierung. Nachdem die Prozesse in BPMN 2.0 erstellt worden waren, haben Spezialisten von Fujitsu diese implementiert und zur Nutzung des Synergiepotentials in einer zentralen Bibliothek hinterlegt. Des Weiteren wurden Qualitätstest durchgeführt und die Mitarbeiter des Kunden geschult.

Als Plattform haben wir uns für das Produkt CA Process Automation entschieden. Diese Technologie integriert, steuert und automatisiert den Betrieb über alle Plattform-, Anwendungs- und Abteilungsgrenzen hinweg. Sie integriert in einfacher und effizienter Weise Mensch, Prozesse und Technologie. Zudem sorgt sie für das schnellere Bereitstellen von Services und ermöglicht es, Standards und Compliance-Vorgaben über Bereichsgrenzen hinweg durchzusetzen. Die Plattform eignet sich für heterogene Rechenzentren. Für die effiziente Umsetzung solcher Projekte stellt Fujitsu spezielle Konnektoren und Operatoren für die eigenen Produkte bereit – von Servern über integrierte Systeme bis hin zu Speicherlösungen und Applikationen. Kunden können die Plattform flexibel erweitern und einfach Prozesse und Operatoren ergänzen.

Mit dieser Lösung wurde eine Vielzahl von mühsamen und zeitaufwendigen Aufgaben automatisiert. So zum Beispiel hatte der Kunde täglich hunderte von einfachen Support-Anfragen, wie etwa nach dem Zurücksetzen von Passwörtern erhalten. Diese nahmen zwar einzeln nur wenige Minuten Bearbeitungszeit in Anspruch, summierten sich allerdings durch die Vielzahl der Anfragen in beträchtliche Größen. Mittlerweile laufen diese Prozesse nicht nur automatisiert ab, sondern sind zudem als Self-Services gestaltet: Über ein benutzerfreundliches Portal können die Anwender die meisten Aufgaben selbst übernehmen und beispielsweise ihre eigenen Passwörter per Mausklick zurücksetzen.

Auch das „Onboarding“ neuer Mitarbeiter wurde vereinfacht. Das Anlegen der neuen Nutzer, das Erteilen von Berechtigungen, das Aufsetzen von Passwörtern oder das Löschen von Nutzerkonten ist intuitiv bedienbar und erfolgt automatisch. Der Kunde ist ebenfalls für das Facility Management verantwortlich. Im Rahmen der Automatisierung wurden auch hier viele damit verbundene Prozesse optimiert. Dies reicht von der Bereitstellung von IT-Geräten und Büromöbeln über die Ersatzteilverwaltung bis hin zur Abwicklung von Garantiefällen. So kann beispielsweise der Umzug von Abteilungen von einem Stockwerk zum anderen mit wenigen Mausklicks organisiert werden.

Erfolgsentscheidend für ein derartiges Projekt ist, dass die Anwender und die IT-Service-Teams von den neu gestalteten Services profitieren: Die Administratoren freuen sich über die Entlastung von zeitaufwendigen und oft stupiden Routineaufgaben. Die User profitieren davon, dass Probleme per Mausklick schnell selbst gelöst werden können. Somit können die Endanwender ohne technische Expertise viele ihrer eigenen Anforderungen selbst vornehmen.

Durch unsere Erfahrungen im Bereich der digitalen Transformation mit Process Automation lassen sich neue effiziente Lösungen beim Kunden schnell einführen, die meisten Prozesse automatisieren und letztendlich, jeden Tag aufs Neue, Zeit und Geld sparen. Über automatisiertes Notfallmanagement werden die Notfallmanager entlastet und die Betriebskontinuität lässt sich schnell wiederherstellen.